Każda firma działająca na rynku posiada ofertę produktów i usług. Oferta jest skierowana do konkretnej grupy klientów, niezależnie od tego, jak duży jest rynek, na którym działa przedsiębiorstwo. Dlatego zanim firma zdecyduje się na poszerzenie oferty lub wejście na nowy rynek, warto przekonać się, czy trafnie sformułowano ofertę. Zbudowanie oferty zależy zaś nie tylko o specyfikacji przedsiębiorstwa, ale i od preferencji i satysfakcji klientów. Dodatkowo, analiza preferencji zakupowych i satysfakcji klientów pomaga przekonać się o sposobie postrzegania firmy na rynku. Celem badań klienta, będących częścią badań rynku jest zatem sprawdzenie zwyczajów i nawyków konsumentów. Precyzyjnym badaniem, dzięki któremu możliwe staje się uchwycenie najważniejszej dla firmy grupy odbiorców, jest badanie grup docelowych.

Określenie grup docelowych, do których adresujemy produkt/usługę

Zanim spróbujemy wprowadzić w ofercie jakieś zmiany, powinniśmy wiedzieć, do jakiej grupy adresujemy nasz produkt (usługę). Jakie są jej zwyczaje, postawy, gdzie konsumenci najczęściej kupują produkt (korzystają z usługi), w jakim są wieku, czy mieszkają w małych, czy dużych miejscowościach, kiedy wymieniają produkt na nowy itp. Stąd potrzeba przeprowadzenia badań grup docelowych. Pozwala to na analizę wyborów konsumentów i trafności doboru produktów/usług dla nich. Warto wiedzieć, jaka jest charakterystyka grupy docelowej, jakie są jej oczekiwania, by dopasować do niej swoją ofertę. W tym celu badamy zachowania klientów, ich postawy wobec produktu/usługi/marki. Oferta firmy może dzięki temu zostać udoskonalona w celu podtrzymania relacji z dotychczasowymi klientami, czy w celu pozyskania nowych klientów i zbudowania ich lojalności. Badamy więc obecnych i potencjalnych konsumentów produktów przedsiębiorstwa.

Co wpływa na decyzje zakupowe konsumentów?

Istotną częścią badań rynku jest ustalenie, co wpływa na decyzje konsumentów dotyczące wyboru konkretnych produktów i usług. Przedsiębiorstwo, zanim podejmie ważne decyzje dotyczące rozwoju swojej oferty, musi ustalić, jak wygląda proces decyzyjny głównej grupy odbiorców, jakie ta grupa ma zwyczaje zakupowe, jakie ma potrzeby. Rzetelne badania rynku i preferencji zakupowych pozwalają poznać odpowiedzi na te pytania. Pozyskane dzięki analizom informacje są pomocne w dopracowaniu oferty firmy, a także w procesie promocji i komunikacji z klientem.

Jak usatysfakcjonować klienta?

Nie mniej ważnym aspektem wpływającym na decyzje ofertowe firmy jest zadowolenie jej klientów. Badania satysfakcji konsumentów polegają zaś na zebraniu informacji na temat profilu klientów, ich lojalności, czy oceny oferty usług/produktów. Dzięki tej części badań rynku identyfikuje się, czego od firmy oczekują klienci, m.in.: z czego są zadowoleni, co stanowi problem. Dzięki badaniom rynku, a konkretniej – badaniom klienta możliwe jest trafniejsze zaadresowanie oferty, podwyższanie jakości obsługi, budowanie przywiązania klienta do firmy. Należy jednak pamiętać o wyborze wiarygodnej firmy badawczej z bogatym doświadczeniem, która odciąży przedsiębiorstwo w badaniach rynku.

Pod koniec października 2015 r. opublikowano obwieszczenie Ministra Zdrowia dotyczące standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podmiotów leczniczych wykonujących inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne. Zgodnie z nim wszystkie podmioty lecznicze wykonujące inwazyjne procedury mogą ubiegać się o akredytację, przyznawaną przez specjalnie powołaną komisję. Otrzymanie akredytacji potwierdza spełnianie przez daną instytucję standardów funkcjonowania i udzielania świadczeń zdrowotnych. W związku z tym cała procedura, jak i jej części składowe, są bardzo trudne, czasochłonne i kosztochłonne. Nie wystarczy bowiem określenie sytuacji, to jest dobrych i słabych stron. Istotą akredytacji jest poprawianie jakości realizacji usług w placówkach medycznych.

Jakie warunki muszą spełniać badania

Badania opinii pacjentów muszą być obiektywne, zatem w celu zagwarantowania ankietowanym anonimowości przeprowadza je niezależna firma badawcza dysponująca doświadczeniem w badaniach ogólnopolskich. Dodatkowym warunkiem jest to, że ankietyzacja pacjentów przebiega dopiero po ich wypisaniu ze szpitala. Ankiety pacjentów wypełniane są regularnie, przynajmniej raz do roku, przy czym badaniu powinno poddawać się pacjentów wypisanych nie później niż kilkanaście tygodni przed rozpoczęciem badania ankietowe pacjentów szpitala. Metodologia badawcza musi być skonstruowana według wytycznych Ministerstwa Zdrowia. Narzędzie badawcze powinno zawierać pytania dotyczące jakości pracy personelu administracyjnego (oczekiwania na rejestrację, oczekiwanie na przyjęcie do placówki, oczekiwanie na wypis, oczekiwania na uzyskanie informacji itp.), personelu pielęgniarskiego i lekarskiego (stopień responsywności na psychologiczne potrzeby pacjenta, ocena konsumencka jakości opieki, ocena skuteczności leczenia, ocena satysfakcji pacjenta itd.) a także placówki ogólnie (estetyka otoczenia, jakość posiłków itp.).

Po co i jak - badanie satysfakcji pacjentów

Badania ankietowe pacjentów są niezwykle istotne dla zwiększania atrakcyjności instytucji medycznej. Należy zadbać o to, by pacjenci odczuwali komfort z przekazywania ankieterowi informacji mających wpłynąć na wzrost jakości realizacji usług medycznych. Należy uświadomić pacjentom, że na podstawie analizy danych pochodzących z badania powstanie raport zawierający wnioski i rekomendacje, które placówki będą wdrażać. Bowiem chociaż bezpośredni wpływ badania te będą miały na proces akredytacji, w przyszłości mogą być decydujące w procesie ubiegania się placówki o dodatkowe środki finansowe, o dofinansowanie z NFZ, Ministerstwa Zdrowia, czy UE. Oceny i uwagi pacjentów będą wtedy miały bezpośredni wpływ na przyszłości konkretnych podmiotów leczniczych.

Każda firma, czy to usługowa, czy produkcyjna, powinna dbać o zadowolenie klienta. Stara się o to poprzez wysoką jakość towarów/usług, dostępny dział sprzedaży i dystrybucji, sprawne załatwianie spraw reklamacji, przyjazną obsługę. Jednym z warunków tej ostatniej jest cykliczne przeprowadzanie badań tajemniczy klient. Jest to technika badawcza świetnie sprawdzająca się w badaniach marketingowych. Pozwala na zbadanie pracy działów zajmujących się obsługą klienta. Ponieważ występuje w niej anonimowy audytor, badani nie mają świadomości, że właśnie w tym momencie są oceniani, więc nie wpływają na obiektywizm oceny. Jak łatwo się domyślić, jest to trudne zadanie, wobec tego należy zatrudnić do tego profesjonalną firmę badawczą.

Zlecenie badania mystery shopping

Badanie należy zlecić firmie, która posiada wieloletnie doświadczenie w przeprowadzaniu badań jakościowych, w tym przede wszystkim tajemniczego klienta i dysponuje ogólnopolską siecią ankieterów i audytorów, a także referencjami. Referencje dosyć łatwo sprawdzić, chociaż to proces czasochłonny. Najważniejsze jest jednak swobodne operowanie na rynku badań mystery shopping, a także posiadanie odpowiednio dużej liczby profesjonalnych audytorów.

Audytorzy

Powinien to być w miarę stabilny zespół, ponieważ gwarantuje to posiadanie przez tajemniczych klientów odpowiedniego doświadczenia. Audytorzy tajemniczy klient to nie są ankieterzy, czy teleankieterzy i należy o tym pamiętać. Ich obowiązki są znacznie bardziej skomplikowane i dużo szersze niż ankieterskie. Audytorzy powinni być biegli w obsłudze sprzętu elektronicznego (minikamera, dyktafon, smartfon, tablet), pewni siebie, powinni umieć grać, wcielać się w rolę typowego klienta danego sklepu, świetnie komunikować się z ludźmi, być otwarci. Powinni cyklicznie przechodzić szkolenia i kursy, a przed każdym kolejnym projektem badawczym dodatkowo wprowadzenie do niego.

Na czym polega to badanie

Badanie mystery client polega na wizytach w poszczególnych, wyznaczonych lub wylosowanych do projektu, placówkach. Jeden tajemniczy klient nie może odwiedzić ich zbyt wielu, by się „nie zdradzić”. Kluczowe jest bowiem to, by pracownicy nie domyślili się, że odbywa się badanie. Wizyta rozpoczyna się od ogólnej oceny samej placówki, tj. estetyki, eksponowania nazw i logotypów, reklam, ułożenia towarów, dostępności personelu. Na tej podstawie tajemniczy klient wypełni formularz oceny. Następnie przechodzi on do bezpośredniego kontaktu z pracownikami, udając klienta placówki. Rozmowa przebiega według z góry ustalonego, zaakceptowanego przez zamawiającego scenariusza. Dzięki temu możliwe jest porównywanie ocen i wyników poszczególnych placówek na etapie tworzenia raportu. Dostępna jest również opcja stworzenia benchmarkingu w obrębie całej sieci placówek.