Firma dbająca o klientów

Każda firma, czy to usługowa, czy produkcyjna, powinna dbać o zadowolenie klienta. Stara się o to poprzez wysoką jakość towarów/usług, dostępny dział sprzedaży i dystrybucji, sprawne załatwianie spraw reklamacji, przyjazną obsługę. Jednym z warunków tej ostatniej jest cykliczne przeprowadzanie badań tajemniczy klient. Jest to technika badawcza świetnie sprawdzająca się w badaniach marketingowych. Pozwala na zbadanie pracy działów zajmujących się obsługą klienta. Ponieważ występuje w niej anonimowy audytor, badani nie mają świadomości, że właśnie w tym momencie są oceniani, więc nie wpływają na obiektywizm oceny. Jak łatwo się domyślić, jest to trudne zadanie, wobec tego należy zatrudnić do tego profesjonalną firmę badawczą.

Zlecenie badania mystery shopping

Badanie należy zlecić firmie, która posiada wieloletnie doświadczenie w przeprowadzaniu badań jakościowych, w tym przede wszystkim tajemniczego klienta i dysponuje ogólnopolską siecią ankieterów i audytorów, a także referencjami. Referencje dosyć łatwo sprawdzić, chociaż to proces czasochłonny. Najważniejsze jest jednak swobodne operowanie na rynku badań mystery shopping, a także posiadanie odpowiednio dużej liczby profesjonalnych audytorów.

Audytorzy

Powinien to być w miarę stabilny zespół, ponieważ gwarantuje to posiadanie przez tajemniczych klientów odpowiedniego doświadczenia. Audytorzy tajemniczy klient to nie są ankieterzy, czy teleankieterzy i należy o tym pamiętać. Ich obowiązki są znacznie bardziej skomplikowane i dużo szersze niż ankieterskie. Audytorzy powinni być biegli w obsłudze sprzętu elektronicznego (minikamera, dyktafon, smartfon, tablet), pewni siebie, powinni umieć grać, wcielać się w rolę typowego klienta danego sklepu, świetnie komunikować się z ludźmi, być otwarci. Powinni cyklicznie przechodzić szkolenia i kursy, a przed każdym kolejnym projektem badawczym dodatkowo wprowadzenie do niego.

Na czym polega to badanie

Badanie mystery client polega na wizytach w poszczególnych, wyznaczonych lub wylosowanych do projektu, placówkach. Jeden tajemniczy klient nie może odwiedzić ich zbyt wielu, by się „nie zdradzić”. Kluczowe jest bowiem to, by pracownicy nie domyślili się, że odbywa się badanie. Wizyta rozpoczyna się od ogólnej oceny samej placówki, tj. estetyki, eksponowania nazw i logotypów, reklam, ułożenia towarów, dostępności personelu. Na tej podstawie tajemniczy klient wypełni formularz oceny. Następnie przechodzi on do bezpośredniego kontaktu z pracownikami, udając klienta placówki. Rozmowa przebiega według z góry ustalonego, zaakceptowanego przez zamawiającego scenariusza. Dzięki temu możliwe jest porównywanie ocen i wyników poszczególnych placówek na etapie tworzenia raportu. Dostępna jest również opcja stworzenia benchmarkingu w obrębie całej sieci placówek.